BANKING INNOVATION LAB. Cum arată o bancă modernă în percepția românilor și în ce fel influențează digitalizarea relația dintre bancă și client

BANKING INNOVATION LAB. Cum arată o bancă modernă în percepția românilor și în ce fel influențează digitalizarea relația dintre bancă și client

Soluțiile și aplicațiile inovatoare constituie o prioritate pe agenda fiecărei bănci. Fie că vorbim despre carduri, plăți online, bancomate inteligente, Internet Banking sau Mobile Banking, noile tehnologii cresc interacțiunea bancilor cu clienții, îmbunătățesc performanțele instituțiilor de credit și ușurează viața utilizatorilor. Procesul de digitalizare este, până la urmă, definitoriu pentru bankingul modern. Tema suscită interes, fapt pentru care cea de-a III-a ediție a Conferinței ”Banking Innovation Lab.” s-a manifestat ca o dezbatere profundă a subiectului, la care au luat parte numeroși specialiști ai industriei bancare din România. Opiniile exprimate de Florin Dănescu – Președinte Executiv Asociația Română a Băncilor, Ruxandra Avram – Director Direcția Monitorizare a Infrastructurilor Pieței Financiare și a Plăților din cadrul Băncii Naționale a României, Marian Stancu – Development, Support and Product Manager Alior Bank, Florin Brănici, Director Direcția Canale Alternative Alpha Bank, Alin-Daniel Fodoroiu – Vicepreședinte Executiv Business Idea::Bank și Traian Năstase – Managing Partner iSense Solutions susțin ideea că digitalizarea este un ”must-have” pentru dezvoltarea economiei românești.

”Asociația Română a Băncilor susține identificarea și implementarea soluțiilor de stimulare a digitalizării economiei României. Digitalizarea administrației publice reprezintă o condiție de bază pentru atingerea obiectivelor comune ale autorităților publice și ale mediului de afaceri. Adoptarea tehnologiilor digitale în sistemul bancar și la nivelul administrației publice este principalul accelerator al economiei românești care va conduce la reducerea birocrației, stimularea incluziunii financiare în rândul populației și la reduceri de costuri pentru produse și servicii. Creșterea gradului de adoptare a tehnologiilor digitale va crește atractivitatea economiei românești pentru investitori și va contribui la limitarea economiei “gri”, consolidând eforturile în această direcție ale autorităților române”, a subliniat Florin Dănescu, Președintele Executiv al Asociației Române a Băncilor, în cadrul evenimentului.

Procesul de digitalizare a bankingului autohton, impulsionat și de Directiva Europeană PSD2 (Directiva Serviciilor de Plăți revizuită), vine la pachet, invariabil, cu o serie de provocări care țin, pe de o parte, de riscurile operaționale și de securitate a serviciilor de plată și, pe de altă parte, de accentuarea concurenței pe piața serviciilor de plată prin intrarea unor noi jucători. Ruxandra Avram, Directorul Direcției Monitorizare a Infrastructurilor Pieței Financiare și a Plăților din cadrul Băncii Naționale a României, a vorbit, în cadrul conferinței, despre toate aceste provocări, detaliind elementele care vor caracteriza industria bancară în contextul PSD2: apariția unor noi actori în piață (prestatori de servicii de informare cu privire la conturi și prestatori de inițiere a plăților) și un pachet mai larg de cerințe legislative care vizează securitatea strictă pentru autentificarea clienților, raportarea incidentelor majore și a fraudelor sau măsurile de securitate în legătură cu riscurile operaționale și de securitate aferente serviciilor de plată. Ruxandra Avram a adus în prim-plan și cerințele Regulamentului BNR nr. 3/2018 privind monitorizarea infrastructurilor pieței financiare și a instrumentelor de plată, care a intrat în vigoare pe 16 august 2018.

BankingNews_oct 2018    ”Întotdeauna, voi accentua necesitatea existenței la nivelul fiecărei entități, care potrivit legii poate să ofere servicii de plată, a unei documentații serioase legată de politicile de securitate, măsuri de identificare și control a riscurilor operaționale și de securitate potențiale, testarea periodică a sistemelor IT, în scenarii diverse, extreme dar plauzibile, măsuri de asigurare a continuității afacerii”, a concluzionat Directorul Direcția Monitorizare a Infrastructurilor Pieței Financiare și a Plăților din cadrul Băncii Naționale a României.

Traian Năstase, Managing Partner iSense Solutions, a prezentat în cadrul conferinței rezultatele studiului ”Cum arată o bancă modernă în percepția românilor”, efectuat de compania de cercetare pe un eșantion de 990 de respondenți din mediul urban. Analiza relevă faptul că tehnologia în banking are rolul să ajute clienții băncilor să își îndeplinească nevoile de rapiditate, accesibilitate și de ușurință în utilizare. Clienții își doresc de la o bancă modernă: o aplicație pentru mobil (60%) – pentru a avea acces la servicii de oriunde și oricând, posibilitatea de a plăti contactless (59%) – chiar și cele câteva secunde economisite când nu mai introduci card-ul în POS sunt apreciate, posibilitatea de a contracta servicii online (53%), posibilitatea de a-și schimba singuri setările de securitate la card (47%), plăți automate prin direct debit (47%), posibilitatea de a realiza schimbul valutar online (43%), self banking (42%), posibilitatea de a salva plățile realizate pentru a se repeta ulterior (38%). Există o nișă importantă de consumatori care consideră că o bancă modernă ar trebui să ofere și servicii personalizate de suport, prin: statistici cu cheltuielile avute pentru o evidență mai bună (38%), consultant bancar personal (36%), asistent de suport virtual (33%).

”Consumatorul zilelor noastre este din ce în ce mai ocupat și are din ce în ce mai puțin timp liber. De aceea, poate deloc surprinzător, când vine vorba despre ce anume înțeleg românii printr-o “bancă modernă”, aceștia nu se gândesc în primul rând la tehnologie. Și tehnologia este importantă, dar pe primul loc pentru consumatori atunci când se gândesc la o bancă modernă stă ușurința în utilizarea serviciilor ei (80%). Tot mai importantă decât tehnologia în ceea ce privește percepția românilor asupra băncilor moderne este viteza cu care o bancă îți rezolvă o problemă. Conform datelor de cercetare, aproape jumătate dintre consumatorii din România își doresc un răspuns de la un brand aproape instant după ce îl contactează, iar 9 din 10 consumatori se așteaptă la un răspuns în aceeași zi. În condițiile acestea, o bancă modernă este asociată cu o bancă rapidă (76%). În completare, consumatorii se așteaptă ca o bancă modernă să fie mereu acolo, disponibilă și accesibilă pentru ei, și să ofere servicii de suport 24 din 24 de ore (73%), precum și o rețea vastă de bancomate (59%)”, a menționat Traian Năstase, Managing Partner iSense Solutions.

“Clienții vor să facă banking altfel: simplu și care să nu le consume timp. Banca dorită de clienți se transformă dintr-un loc fizic într-o sursă de soluții pentru activitățile de zi cu zi, la care au acces oricând au nevoie, 24/7 și de oriunde s-ar afla. Încrederea în bănci continuă să fie baza relației, însă acum încrederea se măsoară în capacitatea băncii de a oferi servicii fără întrerupere, soluții imediate și costuri transparente. Digitalizarea este răspunsul la nevoile clienților băncilor în ziua de azi. Clienții au făcut deja transformarea digitală, e timpul să o facă și bankingul”, a evidențiat, la rândul său, Marian Stancu, Development, Support and Product Manager Alior Bank.

De asemenea, și Florin Brănici, Directorul Direcției Canale Alternative, a făcut referire la importanța tehnologiei pentru industria bancară, precizând că “evoluția digitală în banking poate aduce numeroase beneficii și poate ușura în același timp experiența clienților, dar trebuie să pornească de la nevoile, aspirațiile și așteptările acestora. În acest context, principala noastră preocupare, a Alpha Bank România, este de a le oferi clienților confort, rapiditate și încredere în relația cu banca, prin intermediul tehnologiei, dar și suportul și consilierea de care au nevoie prin interacțiune umană”.

*
*   *

Conferința ”Banking Innovation Lab.” este un proiect dezvoltat de Revista BankingNews și publicația online www.bankingnews.ro cu susținerea Asociației Române a Băncilor şi Asociaţiei de Plăţi Electronice din România, în calitate de Parteneri Instituţionali, Alior Bank – Partener Special, Banca Transilvania și BCR – Parteneri Principali, Alpha Bank, Idea::Bank și iSense Solutions – Parteneri.

Leave a Reply

Your email address will not be published.